6 заметок с тегом

работа с клиентом

Как сочувствовать клиенту

В чате к курсу о работе с клиентами Лера попросила совета:

Как корректно выражать соболезнование, чтобы это не выглядело фальшиво? Вот пишет клиент между делом, что у него угнали машину, украли компьютер, ограбили квартиру. Как реагировать, чтобы это выглядело вежливо?

Как не стоит отвечать

Не стоит говорить, что у вас был точно такой же опыт, если у вас он был не точно такой же. Это не сблизит вас с человеком, а наоборот отдалит: «У вас машину угнали? Ой, у меня тоже такое было: в третьем классе велосипед угнали. Ой, я так тогда расстроился, так расстроился...»

Лучше не говорить ничего, чтобы как бы сгладить тяжесть ситуации, сделать ее менее страшной. Родители так иногда делают: «Бросила девочка? Ну ничего, переживешь». Не надо играть роль родителя: «Ну, это же всего лишь имущество. Хорошо, что все живы. Ну, еще заработаете!» — это не ваша роль в данном случае.

Совершенно точно не нужно включать родителя-критикана: «А у вас была спутниковая сигнализация? А что же вы не поставили? Да, все так думают, пока в первый раз не угонят машину» — вашего мнения никто не спрашивал.

И тем более никто не спрашивал вашего совета: «Всё бросайте и срочно начинайте поиски!» — опять же, вашего совета не спрашивали. Спросят — дадите. Не спрашивают — помалкивайте, даже если ваш дядя — кум зам. начальника ГИБДД по Замоскворецкому району.

Не стоит игнорировать или задвигать неприятную ситуацию: «Да, это печально, конечно, но давайте о работе» — в этом нет заботы, это игнорирование багажа.

Как правильно

Если хотите проявить вежливость, просто скажите: «Сочувствую вам». Если хотите проявить одновременно вежливость и заботу, скажите так:

«Сочувствую вам. Чем я могу помочь?»

Эта фраза не налагает на вас никаких обязательств — если клиент попросит дать ему денег на новую машину или сделать скидку — можно вежливо отказать. А если он просит перенести встречу, чтобы съездить в полицию, то можно пойти навстречу. Но не забывая о сроках проекта.

Следуйте принципам, о которых мы говорили в клиентском курсе: соблюдайте границы, учитывайте багаж, проявляйте заботу.

16 августа   мир живых людей   работа с клиентом

Переговоры: первая встреча с клиентом

У меня есть курс «Работа с клиентом для редактора», на курсе есть тариф «с чатом». И я спросил в чате, чего не хватает, и мне сказали — практики. Окей. Теперь будет практика.

Сначала ребята получили письменное задание — прочитайте его, прежде чем смотреть встречи. Потом я пригласил их на сами встречи:

Багаж

Клиент опоздал на 40 минут, времени на разговор было только 10 минут.

Клиент составил ТЗ, но исполнитель его не видел.

В некоторых ситуациях клиент думал, что исполнитель уже всё понимает и знает, осталось обсудить цену.

Во всех ситуациях клиенту нужно было получить от исполнителя оценку, причем как можно скорее.

Разбор ошибок

Сделал длинный рассказ с разбором ошибок на сайте.

Лучшая встреча

Лучше всего получилось у Влада Зелинского (смотреть с 1:02:00):

Разобрался со временем, хотя клиент вместо этого начал хвалить его ковер
Сразу назначил дату следующего созвона
Записывал всё
Все вопросы — открытые
Снял проблему предыдущего исполнителя (на самом деле не снял, но хотя бы спросил)
Не растерялся, когда клиент неправильно понял понятия СММ и всё объяснил
Выяснил критерии эффективности
Предложил начать с чего-то маленького
Дал бесплатный совет
Элегантно решил проблему денег
Не среагировал на лесть и излишнее дружелюбие

Сила «Эйрподов»!

2017   работа с клиентом

Как не переделывать работу по десять раз. Подготовка к согласованию

В продвинутом курсе Главреда есть тема «Как не переделывать работу по десять раз». Мы с Людой думали, что за одно письмо расскажем о согласовании замечаний. Но все оказалось сложнее. Чтобы нормально объяснить согласования, пришлось писать четыре длинных письма:

  1. Подготовка к согласованию: психология, договор, общение с клиентом
  2. Презентация работы: личная встреча, повестка, задачи, сама презентация
  3. Сбор и работа с замечаниями: сортировка, согласование и защита
  4. Разрешение конфликтов. Что если у клиента появились новые замечания

Первое письмо из этого цикла я делаю бесплатным: открываю для всех. Это важное письмо с точки зрения отношения к жизни и работе. Ключевая мысль этого урока:

Вы не раб проекта. Вы не обязаны брать каждый проект, который вам предлагают. Если вам некомфортно работать с клиентом, вас не устраивают условия или вы не договорились по деньгам — вы имеете право отказаться.

Если проект уже в процессе стал для вас слишком расточительным, слишком долгим или некомфортным, вы имеете право уйти с проекта. Это будет иметь определенные последствия — вы не сделаете работу и испортите репутацию. Но это право у вас всегда есть. Вы не обязаны терпеть унижения и издевательства клиента, даже если подписан договор и сделана предоплата.

Вы работаете так, как вам нужно. Если вы считаете, что для написания статьи нужно потратить два часа на понимание задачи и пять часов на согласование, значит, вы их потратите. Если это клиенту неудобно — окей, он может обратиться к другому человеку. Но вы знаете: без согласования ничего дельного не получится. Вы имеете право диктовать свои методы работы, а клиент имеет право с ними согласиться или отвергнуть.

Никто никому ничего не должен.

Полная версия этой части урока открыта для всех желающих. Можно распространять, перепечатывать и пересылать друзьям: http://eepurl.com/b7coPT

Если вам по душе то, что здесь сказано, подписывайтесь на продвинутый курс Главреда или поступайте в Школу редакторов — студенты школы получают подписку на курс вместе с приглашением на первую ступень.

2016   мир живых людей   работа с клиентом

Чья задача — тот и носится

Запомните на всю жизнь: кому задача поручена, тот с ней и носится.

Например, мне нужно утвердить у Артёма лекцию для Школы стажёров. Достать Артёма — моя задача. Если на неделе, когда мне нужно утвердить лекцию, Артём ныряет на дно Марианской впадины, я должен нырнуть за ним, достать его оттуда и сказать: утверждай. Если я этого не сделал — это мой косяк и, следовательно, моя проблема. Потому что моя задача, я с ней ношусь.

Или так. Автору нужно сдать мне статью, потому что у него горят сроки. В этот день я веду курс, и у меня, допустим, перерыв 15 минут, в которые я могу посмотреть статью. Человек не попал в перерыв, я в этот день больше не смогу. Какие дальше шаги:

1. Договориться, когда я посмотрю. Для этого позвонить, написать смс, стукнуть в Телеграм, прислать почтового голубя и в итоге договориться, когда я посмотрю.

2. Если не посмотрел — стукнуть еще раз, пока не посмотрю.

3. Если систематически не смотрю — наехать, выразить негодование, обложить матом.

Почему так? Потому что любая задача — это не только «сделать», но и «сдать». Если вы не сдали — вы не сделали.

Можно долго мазать сопли в чатиках по поводу неработающего Кемпа, адовых клиентов и бюрошного зомбирования. Можно в фейсбуках обсуждать, работает ли этот подход в реальной жизни. Это всё не волнует. Когда задача не сдана, она не сделана. И виноват в этом тот, кому поручена задача. Потому что чья задача — тот и носится.

2016   работа   работа с клиентом

Замечания и правки

Забудьте слово «правки» в клиентской работе. Вместо слова «правки» выучите слово «замечания».

Правки — это то, что вы сразу и без размышлений беретесь исправлять. Клиент попросил логотип больше, заголовок другой, использовать фразы «премиальное качество» или «творческое соитие» — и исполнитель вносит эти правки. Когда исполнитель говорит «правки», он подразумевает, что барин всегда прав, а исполнитель должен лишь сделать то, что велено.

— Напишите здесь «творческое соитие»!

— Да, мой господин, будет сделано. Только заплатите мне, пожалуйста.

— То-то же. Молодец. А КТО ХОРОЩИЙ ИШПОЛНИТЕЛЬ? КТО ТУТ ТАКОЙ ХОРОЩИЙ ИШПОЛНИТЕЛЬ?

Правки — от слова «править». Клиент исправляет вашу работу, потому что он лучше знает, как правильно. Точнее, он-то не знает, но вы так считаете, если называете это правками.

Замечания — это то, что исполнитель обсуждает с клиентом. Желательно, чтобы обсуждение было в мире клиента, а не в мире исполнителя:

— Напишите здесь «творческое соитие»?

— Что вы имеете в виду?

— Ну тут как-то недостаточно выразительно получилось. Давайте как-то развеселим.

— Понятно. А почему вы хотите именно «соитие»?

— Ну, красивое слово.

— Оно означает секс.

— Да? Надо же. Хорошо, что предупредили. А как тогда тут развеселить?

— А почему вы хотите развеселить?

И дальше докапываетесь, что не так с точки зрения клиента. Может быть, вы решите проблему зажигательной фотографией.

Правки — это то, с чем вы по умолчанию согласились, толком не разобравшись в проблеме. Замечания — повод для переговоров. Хороший менеджер, редактор и дизайнер никогда не принимает правочки и всегда согласовывает замечания. Плохого менеджера легко узнать по фразе «Клиент прислал правочки, просьба внести асап, у нас горят сроки».

См. также: согласовать — ваша работа

2016   работа с клиентом

Согласовать — ваша работа

Итак, вы написали хороший текст. Сидели над ним целый день, копались в фактах, по десять раз переписывали, навели инфостиль. Вам нравится этот текст. Это хороший текст.

Отправляете клиенту. В ответ — замечания:

Если вы неопытный писатель, то в этот момент вы садитесь исправлять текст по замечаниям. Отправляете переделанный вариант. Клиент отвечает новой порцией замечаний:

Три раунда спустя текст выглядит так, будто на нем слетали в начало двухтысячных:

Я называю это режимом курсора (по аналогии с режимом карандаша) — когда писатель из компетентного специалиста превращается в безвольную мерцающую палочку, которая делает все, что говорит клиент. В режиме курсора у вас всегда будет плохой продукт.

См. также статью о согласовании с чиновниками

Неопытный писатель думает, что виноват клиент: это он изуродовал своими замечаниями прекрасный текст. Но на самом деле все наоборот:

Если после замечаний клиента
получилось говно,
то виноваты в этом вы.

Вот почему:

I. Клиент не писатель

Естественно, клиент будет советовать говно: он же не знает, как написать хорошо. Это знаете вы. Клиент потому вас и позвал — чтобы вы сделали классно. Вы же столько лет учились писать.

II. Клиент знает, о чем писать

Естественно, что у клиента будут замечания к тексту. Он же знает тему гораздо глубже, чем вы. Все эти годы, пока вы учились писать, он продавал холодильники. Он знает о них все. Вы никогда с первого раза не охватите все, что он хочет рассказать.

III. Клиент не знает, как донести

Естественно, клиент не хочет, чтобы у него на сайте висела плохая статья. Но и ваш первый вариант не подходит — не хватает информации. Клиент пытается письменно донести до вас свои пожелания — но он не умеет этого. Он же вас позвал как раз для этого — письменно доносить мысли. 

Короче:

Комментарии клиента не значат, что нужно писать именно так. Расшифруйте, что клиент имеет в виду, и напишите это нормально. 

Как только это понимаешь, работа меняется. Ты больше не бодаешься с клиентом, что «в лучших традициях» — плохая фраза. Ты звонишь и спрашиваешь: «Олег, а расскажите, почему вы хотите тут фразу „в лучших традициях“? Я подозреваю, что там интересная история»

И Олег расскажет, что холодильники — их семейный бизнес с 1910 года. И что он знает о холодильниках больше, чем все продавцы Медиамаркта вместе взятые.

— О, а расскажите что-нибудь такое, чего не знают продавцы Медиамаркта?
— Ну, смотрите. Видите тут изоляционную резинку? Думаете, это просто так? Ан нет...

И наступает время удивительных историй, каждая из которых может стать поводом для новой отличной статьи.

А вот плохой сценарий:

— Олег, какая тут история?
— Да никакой, просто хочется показать, что мы давно работаем
— Ясно. А как у ваших конкурентов с возрастом?
— Примерно так же, как у нас, все открылись в начале двухтысячных
— Как же мы их победим тогда? Что вас отличает с точки зрения опыта?
— Ну, не знаю
— Я переживаю, что этот же текст любой ваш конкурент возьмет себе и это будет правда про него. Давайте что-нибудь такое найдем, чего ни у кого нет, кроме вас
— А, ну вот: в 2007 году, прямо в разгар кризиса, мы наладили совершенно космическую систему поставки... 

И снова время удивительных историй.

Тут бесполезно прописывать диалоги. Важно не что вы говорите, а почему. Одно дело — убеждать клиента, что он не разбирается в редактуре. И совсем другое — слушать его боль и переводить ее на нормальный язык.

Это и есть согласование

Согласование помогает сделать то, что клиенту нужно, не допуская попутного говна в работе.

В некоторых компаниях согласование берут на себя менеджеры. Они ходят к клиенту, чего-то там ему обещают, узнают, переваривают, приносят писателям, те как-то всю эту информацию принимают, задают вопросы, менеджер снова идет к клиенту... Это дурная работа с огромными потерями, и я еще ни разу не видел, чтобы из этого получалось что-то хорошее.

Менеджер не может согласовать замечания с клиентом, потому что он не пишет. Он не знает, где хорошая история, а где — плохая. Он не знает ничего о синтаксисе и пользе, о штампах, эмоциях, структуре и заголовках. Менеджер не знает, как правильно.

Только вы знаете, как правильно. Согласовать — это ваша работа, и ничья больше.

Клиентская работа — это не ад

Ад, друзья, это два года бороться с лимфомой и не победить. Ад — это потерять любимого человека. Попасть в заложники террористов в школе, нарваться на мину. Вот это ад.

А получить замечания к тексту — это не ад. Нужно просто перестроить мозги. Это не клиент-идиот портит вашу работу, это писатель-идиот не слушает клиента.


P. S. Согласование настолько важно, что его в Школе редакторов проходят сразу в двух дисциплинах: переговорах и управлении. В переговорах Синельников учит разбираться в проблеме клиента и искать его боль. В управлении Товеровский учит не раздувать бюджет проекта и не брать на себя лишнее. Набор в школу открыт до 1 декабря. Сейчас в школе учатся 67 редакторов.