Rose debug info
---------------

К кому возвращаются клиенты

У нас тут цикл заметок об отношениях с клиентом. И вот вопрос: к какому мастеру клиенты возвращаются, а от какого стараются держаться подальше?

Возьмем кондитеров. Представьте, что у вас есть ребенок, у него скоро день рождения и вы хотите заказать для него торт с Эльзой из «Холодного сердца».

Один кондитер работает так:

  1. Вы отправляете ему заказ в «Вайбер». Пришлось установить это приложение, чтобы написать кондитеру. Вам важно, чтобы крем был ванильным, а не шоколадным. Срок — к вечеру пятницы, потому что праздник утром в субботу. Вы присылаете адрес доставки.
  2. Хотите отправить деньги на Сбер, но он просит отправить на какую-то другую платежную систему. Вы находите единственный в своем районе аппарат для приема денег, вносите предоплату
  3. Кондитер говорит «Оплата поступила, ожидайте торт тогда-то».
  4. Вечером в пятницу поступает сообщение: «Еще не готово, будет завтра утром». Вы оцениваете, что в целом, если кондитер доставит торт рано утром в субботу, еще не поздно.
  5. В субботу в 12:00 приходит сообщение: «Приезжайте забирать, я на месте до 14:00». Оказывается, доставка не предусмотрена.
  6. Вам приходится ехать за тортом на другой конец города, ребенок орет в детском кресле.
  7. Ваш шоколадный торт (ванильного крема не было):

А вот как работает другой кондитер:

Удобный способ связи и оплаты. У кондитера есть аккаунты во всех соцсетях и мессенджерах, чтобы вы могли общаться так, как удобно вам. Оплатить можно переводом, картой, счетом для юрлиц. После оплаты вы получаете чек.

Понимание задачи. Вы отправляете заказ, но кондитер решает уточнить детали:

Эльза на торте должна быть напечатана, скульптуркой или планочкой? Или можно поставить пластиковую игрушку Эльзы сверху, а торт сделать в виде ледяного замка? Вот этот — самый быстрый; вот этот — самый эффектный; вот тут — будет наиболее похожий на мультфильм

Почему именно ванильный крем? Обычно для «Холодного сердца» заказывают синий мармелад. Вам нравится идея, вы выбираете мармелад.

Почему именно вечером пятницы? Если торт простоит ночь, он немного осядет и может подтечь. Лучше изготовить его в ночь на субботу.

«Я не делаю доставку, но могу отправить курьера Яндекса, если вы готовы добавить доставку в счет»

По итогу кондитер присылает вам текстовое описание торта и фотографии с примерами, как это будет выглядеть. Вы согласовываете проект.

Контакт и решение проблем. В четверг кондитер говорит, что синий мармелад вывели из продажи. Можно сделать либо голубой мармелад, либо ваниль, либо вишню-шоколад. Вы выбираете ваниль. Вечером пятницы кондитер сообщает, что большой пищевой принтер дал сбой, и предлагает заменить принт поверх торта на принт на плашечке из белого шоколада. Показывает фото с Эльзой и Анной. Вы вспоминаете, что ваш ребенок больше любит Анну, чем Эльзу. Вы согласовываете новое решение.

Утром в субботу кондитер уточняет, ко скольки отправить торт. У вас изменились планы, ребенок себя неважно чувствует, поэтому вы просите выслать торт немного позднее.

Соответствие ожиданиям. Торт приезжает ровно к нужному вам времени, полностью согласованный, ровно как вы ожидали. Приятный бонус лично для вас — набор кофейных дрип-пакетов, чтобы пока ребенок радуется торту, вы бы могли спокойненько этсамое (этого не произойдет, но мысль об этом вас греет).

А вот и ваш торт. Внутри он ровно такой, какой вы согласовали:

Как вы думаете, к какому кондитеру будут чаще обращаться и почему? И как эти принципы переносятся на работу копирайтера или редактора?

Это продолжение цикла заметок о клиентской работе в редактуре. В прошлый раз говорили о поиске подходящих клиентов. Следующий шаг — ресурсный подход.

Дальше