Rose debug info
---------------

Шаблон текста для решения сложных проблем

На тренингах о деловой переписке часто просят подсказать, как писать текст в таких ситуациях:

Мы накосячили перед клиентом, надо извиниться
Расстаемся с заказчиком после многих лет работы
Увольняем сотрудника
Не собираемся платить поставщику за отгруженный товар
Коллега зарвался, нужно его осадить
Человек, который ожидал повышения, его не получает; а получает другой
Накипело, хочется человека послать
Человек собеседовался со всеми много недель, мы уже сделали ему предложение, но теперь вынуждены это предложение отозвать
Подрядчик ожидает оплату своих услуг, а мы оплатим только через месяц

У меня есть шаблон для таких случаев. Но сначала нужно кое-что пояснить.

Все ситуации эмоциональные: другой человек может обидеться, любое неосторожное слово может его спровоцировать. Здесь нужно проявлять деликатность и вставать на сторону другого человека.

А написать нужно так: «Хочу поговорить с тобой о... (последнем инциденте, нашей работе, поставках). Когда тебе удобно?» И потом поговорить лично: по телефону, в скайпе, на встрече. Не письмом, не сообщением, а лично.

Понятно, что в таких ситуациях общаться хочется меньше всего. Хочется посидеть в норке и составить пуленепробиваемый текст. Текст — это безопасно: он на тебя не кричит, не качает права, не нужно краснеть. Текст составлять удобно и приятно, особенно когда есть шаблон. Вот бы составили такие волшебные словечки, чтобы конфликт разрешился сам...

Но так не работает. Если в такой ситуации составить письменный ответ, вы не решите проблему, а усугубите: раньше была проблема с работой, а теперь еще и с неуважением. И теперь не жалко никаких денег, чтобы вас засудить, наказать и причинить вам боль. Вспоминая этот эпизод, ваш получатель скажет: «Если бы он нормально это сделал, ну там лично, например, мы бы как-то договорились. Все же люди, у всех бывают ситуации. Но он сделал это по-свински, как трус, исподтишка, без уважения. Письмо написал, смотрите на него!»

Хуже только — сделать это в групповой переписке с его коллегами. Тогда человек вложит все свои силы, чтобы отстоять свое честное имя. Он вас уничтожит.

Это ведь ситуация из серии «Как расстаться с девушкой по смс». Никак. Лично приезжай и говори ей всё в лицо. Да, неприятно. Да, будет тяжело. Но это правильно.

Вот с клиентами, партнерами и сотрудниками так же. Нет волшебной формулы, как с помощью текста разрешить сложный эмоциональный конфликт с конкретным человеком. Если хотите, чтобы конфликт разрешился, проявляйте заботу, уважение — и говорите лично.

Простите за назидательный тон.

Дальше