Разбор: ответ организаторов вебинара

На разбор прислали ответ службы поддержки. Предыстория: «был платный вебинар о сторителлинге, мы на него зарегистрировались, потом в нужную дату никакого вебинара не произошло, ссылки не было. Решили узнать, что да как».

Ответ службы поддержки:

Здравствуйте, Ирина! Нас поставил в замешательство ваш вопрос. На вашу почту, заявленную при регистрации, 21 мая было направлено обращение, в котором говорилось об отмене проведения мероприятия ввиду форс-мажорных обстоятельств.

А через сервис TimePad была отклонена ваша покупка и возвращены средства (в промежутке 20-21 мая).

Проверьте, пожалуйста, эти данные. Нам очень жаль, что вам пришлось обратиться с этим вопросом, что означает, что вы находились в неведении до последнего момента. Приносим свои глубочайшие извинения за отмену мероприятия еще раз.

Я вижу тут три связанные проблемы: страдательный залог, формальный язык и «сама дура». Про «сама дура», вероятно, я просто себя накрутил. Но посмотрим, что можно сделать.

Страдательный залог и формализм

Страдательного залога много в первой половине ответа. Исправляется так:

Страдательный

Действительный

На вашу почту было направлено обращение

Мы вам писали

Почта, заявленная при регистрации (формально это просто страдательное причастие, ну да ладно)

На почту, которую вы указали при регистрации

Была отклонена ваша покупка

Мы оформили возврат, сервис TimePad сделал возврат

Формальный язык проявляется в мелочах:

направлено обращение → написали
отмена проведения мероприятия ввиду → отменили вебинар из-за
приносим свои глубочайшие извинения → простите нас

Снятие с себя ответственности

«Сама дура» раскрывается во фразе «Нас поставил в замешательство ваш вопрос». Вроде как «мы красавчики, у нас всё нормально, чего вы нам тут втираете дичь?». Не исключено, что я просто мнительный, но я бы воспринял именно так. То, что фраза в самом начале, задаёт тон всему ответу, и это мешает спокойно его читать.

Дальше есть фразы «форс-мажорные обстоятельства». Как по мне, эту причину нужно приберечь на случай гражданской войны, цунами, всяких экологических катастроф и всего подобного. Если человек не успел на вебинар, забыл, не набрал нужное число слушателей — об этом можно спокойно сказать.

В итоге я бы написал так:

Ирина, здравствуйте!

Мы отменили вебинар Василия, потому что произошла накладка с расписанием. Похоже, вы не получили письмо, которое мы отправили 20 мая с информацией об отмене. Нам очень жаль, что так вышло, и вдвойне жаль, что вы всё это время были в неведении. Мы перепроверим, почему вы могли не получить это письмо.

Мы уже оформили возврат полной стоимости вашего билета через сервис TimePad. Деньги должны вернуться 20 или 21 мая, в зависимости от банка. Пожалуйста, дайте знать, если возврат не поступит — разберемся.

Простите, что так вышло. Обещаем в следующий раз внимательнее относиться к расписанию.

В качестве компенсации примите от нас подборку материалов о сторителлинге, который Василий публиковал в разное время:..

Тут честно говорим: не форс-мажор, а накладка с расписанием. Не делаем вид, что мы не виноваты. И показываем, как мы будем исправляться, чтобы больше такого не было. В конце — бонус.

Соринка в глазу

У меня тоже есть косяки в клиентском сервисе, поэтому кто-то наверняка может раскритиковать те письма, которые я пишу своим студентам. Но я стараюсь делать так, чтобы со временем становилось лучше. Надеюсь, Василий и его команда — тоже.

26 мая   разбор
Популярное