Это архивный урок из курса «Работа с клиентом для редактора», который писался в 2016—2017 годах. Курс больше недоступен, но этот текст хочется сохранить.

Мы написали классную статью и опубликовали ее на VC.RU. Вдруг из окна странный звук — это комментаторы привезли нам самосвал грязи. Подождите, не сваливайте. Нет, стойте, мы всё объясним. Ну что же вы так? Почему вы такие жестокие? Клиент расстроился и теперь уверен, что это вы проделали плохую работу. Что делать?

Они придут в любом случае

В российском интернете невозможно сделать работу, которую не смешают с грязью в комментариях. Даже если вы организовали приют для бездомных котят и лично на свои деньги снимаете их с деревьев, кормите, лечите и отдаете в добрые руки с бесплатной доставкой, по мнению интернета вы всё равно сделали плохо:

Вы построили неправильную бизнес-модель

Вы стимулируете размножение бездомных животных, которые разносят смертельные болезни

Вместо того чтобы работать на заводе, вы занимаетесь какой-то ерундой

Бесплатной доставкой вы демпингуете рынок доставки

Десять лет назад пересекался с вами на конференции, вы плохой человек

Брал у вас котенка, все нормально, но он слишком много спит

Вы это делаете по заказу производителей кормов для кошек

Вы поддерживаете популяцию кошек, а кошки злые, то ли дело собаки

Вы это делаете ради пиара. Пиаритесь на беззащитных котиках!

Своей деятельностью вы оскорбляете права геев, феминисток, веганов, мясоедов и чайлдфри

Вы лишаете людей возможности делать добрые дела

У меня была кошка, она поцарапала мне лицо

У меня аллергия на кошек

Вот так инновации! Девятилетняя девочка могла бы сделать то же самое!

Надо бороться с коррупцией во власти, а не котиков спасать

Надо спасать не котят, а российский малый бизнес

Котят надо не спасать, а топить

Котят надо спасать не из деревьев, а из абьюзивных отношений с детьми

Это неэтично — спасать котят, если они об этом не просят

Это неэтично — раскрывать имена котят, которых спасал

Это неэтично — показать фотографии котят без одежды без их осведомленного согласия

Это неэтично — продвигать свое имя на добрых делах

Вашей гиперопекой вы убиваете в котятах инициативу

Ваш сайт совсем скатился — теперь про котят пишет

Раньше вы работали в банке, что, наворовали и хотите отмыть карму? НЕ ВЫЙДЕТ!

Как можно с таким злым лицом спасать котят?

Вы спасаете не тех котят

Вы спасаете слишком мало котят

Вы спасаете слишком много котят

В Москве это любой дурак может спасать котят. Попробовали бы спасти котят в Нижневартовске!

Я спасал котят, еще когда это не было мейнстримом, вы все делаете неправильно

Завтра Китай придумает роботов для спасения котят, и ваш бизнес умрет

Котята на деревьях — это необходимая часть городской экосистемы, вы нарушаете ее

Вы используете одноразовые пеленки, которые отравляют океан и атмосферу

Вы поддерживаете заговор большой фармы, из-за которой у нас таблетки от спида стоят по десять тысяч долларов

Ваше спасение котят ни на что не повлияет, нашу страну уже не спасти

Вы повторяете спасение котят за каким-то известным спасателем котят. Могли бы и что-то пооригинальнее придумать

Когда вы уже начнете спасать коал?

Блокчейн перевернет индустрию котятоспасения, вот увидите!

Это скрытая реклама Тинькофф-банка. Отличная попытка, Олег Тиньков!

У вас плохой шрифт в логотипе

Логотип делали в студии Лебедева? Сразу видно

Надо было обратиться к Теме за логотипом

Увольте вашего дизайнера, у вас пиксель отклеился

Увольте вашего редактора, у вас опечатка

А что, запятые теперь выдают по талонам?

Только дебил будет писать «Сэйв-киттенс» по-русски

Правильно «в Украине»

Не осилил, слишком длинно

А потом вашу статью перепостят на форуме зоозащитников, и в комменты придут еще и эти ребята.

Почему так

Когда людям нравится ваша работа, они, скорее всего, молчат. Если не нравится, большинство просто пройдет мимо. Таких людей примерно 95—99%.

У некоторых людей ваш проект вызовет чувство неполноценности. Вы что-то сделали — а они нет. Вы выглядите хорошо, а они нет. Таких людей 1—5%. Они будут у вас в комментах. И вам будет казаться, что 100% читателей недовольны вашей статьей.

Это не единственный сценарий. Иногда у вас действительно ошибка или вы кого-то оскорбили, но вы это не перепутаете.

Поводы для грусти

Тут важно понимать, что люди, которые будут мешать вас с грязью, чаще всего не имеют ничего против вас и вашего проекта. Просто когда задето их ЧСВ, им нужно быстро и безболезненно реабилитироваться, и для этого нет лучшего места, чем комментарии. Их комментарии — это отражение их внутреннего чувства одиночества, непризнанности, недолюбленности, комплексов и проблем в семье.

Напрячься стоит, если:

1. Вам указали на фактическую ошибку или неточность, ссылаясь на источники. Тогда нужно перепроверить
   источники, понять причину неточности и исправить статью, насколько это возможно.
2. Кто-то аргументированно опровергает ваш тезис, ссылаясь на практику. Тогда имеет смысл вступить с человеком в полемику или даже включить его мнение в статью.

Что делать с комментаторами

Обычно отвечать человеку с уязвленным ЧСВ ничего не нужно — он набросил вам, ему полегчало, ну и славненько. Завтра он уже забудет об этом. Спорить с таким человеком бессмысленно.

Если человек указал на фактическую ошибку, поблагодарите его, пообещайте перепроверить и исправить. Поблагодарить — ключевое.

Если человек спрашивает что-то по сути — отвечайте по сути, подробно и вежливо, но без патоки.

Если человек жалуется на работу вашего сервиса, но это не относится к самой статье, включайте техподдержку и уходите в личку.

Что делать с клиентом

Лучше заранее подготовить клиента, что в комментариях откроется портал в ад. Прямо покажите ему эту статью или хотя бы часть про комментарии. Покажите ему любую статью на VC.ru. Вы, ваш клиент, пиар-отдел и все заинтересованные должны понимать, во что ввязываются.